При выборе отеля для отдыха, командировки и других поездок люди чаще всего руководствуются «звездностью». Ни одна гостиница не может работать без классификации. Не чаще одного раза в три года отель вправе подтвердить свой статус в аккредитованных организациях и, в случае изменений в его работе, потерять или приобрести звезду. Однако даже 5 звезд не гарантируют гостям безупречный сервис.

Мы расскажем, на что необходимо обратить внимание руководству и собственникам гостиниц.
Чтобы держать руку на пульсе и видеть реальные впечатления гостей от проживания в отеле, помогает отслеживание отзывов. Читайте комментарии в социальных сетях, на сайтах об отелях (Tripadvisor, Tury.ru, Ostrovok.ru, Tvill.ru). Настоятельно рекомендуем не чистить отзывы от негативных и ни в коем случае не игнорировать их, а грамотно отрабатывать.
Ведь они открывают перед вами точки роста, оперативно информируя, что что-то в работе отеля идет не так, как хотелось бы, и обманывает ожидания гостей. Помните, что, отвечая на фидбэк, вы работаете не только с автором комментария, но и со всеми читателями, которые наблюдают за ситуацией с обеих сторон. И в ваших силах в ней выглядеть наиболее убедительно.

Один из важнейших параметров, который учитывают гости при выборе отеля, — пользовательский рейтинг. Мало того, что многие системы бронирования отображают рядом с названием каждого отеля оценку, так еще и предоставляют пользователям возможность установить фильтры по уровню оценки при поиске гостиницы.
Очевидно, что чем выше оценка, тем лучше отель, по субъективному мнению проживавших там гостей. И это мнение — безусловный ориентир для многих.

Обращайте особое внимание на случаи, когда гости заселились на один период времени, например на неделю, а уезжают уже через день-два. Конечно, у гостей могут резко измениться планы или возникнуть чрезвычайные обстоятельства, вынуждающие прервать поездку, но вас должно это насторожить. Приложите усилия, чтобы узнать, не стало ли обслуживание в отеле или некомфортные условия проживания причиной преждевременного отъезда.
Регулярно ведите учет возврата гостей. То, что гости выбирают один и тот же отель для своих поездок, само по себе свидетельствует о том, что сервис отеля удовлетворяет их ожиданиям. Если процент возврата низкий, то руководству стоит задуматься, почему так сложилось и как на это повлиять.